根据工研院服务业科技应用中心，协同清大服务科学研究与中华徵信所等单位，在2010年针对我国9大產业647家业者所作的「服务创新準备度调查」，可以发现我国业者在推动服务创新时，在人力资源管理的表现最為不足。北京清华大学技术创新研究中心在2007年提出《服务创新》研究报告，其中针对「服务创新的人力资源议题」提出分析，因此，本文将介绍该研究中的「企业员工和顾客在创新中的作用」及「人力资源开发和管理」二项议题之研究发现，希望可以提供我国企业推动服务创新的参考。

企业员工和顾客在创新中的作用

服务创新的特徵是将服务提供者与顾客紧密结合，在大多数的服务提供过程中，顾客必须与服务提供者產生有序和持续的相互作用，而这种的相互作用有助於服务创新的顺利进行，因此，探讨服务创新的人力资源管理时，除了企业内部人员，也应该将顾客纳入讨论。

报告中指出服务创新可以分為三个阶段，包括「创新的初始阶段」、「新服务的开发和生產阶段」、「创新的传递阶段」。在各阶段，员工、顾客各自对於服务创新发展发挥了不同的作用。

• 创新初始阶段

创新初始阶段，员工根据过去的经验、与顾客的接触以及与其他员工的互动，激发创新的思维，所以扮演类似「创新概念来源」和「内部企业家」的角色。而顾客虽然不像员工一般主动，但是其不同的需求和特性都会激发企业员工的创新思维。另一方面，顾客可能从自身的需求，转而自己开发出创新服务，转变為「竞争者」的角色。

• 新服务的开发和生產阶段

该研究强调服务的开发是透过一系列的资源、能力和其他的必要条件為顾客提供一种解决方法。因此，在新服务的开发和生產阶段，员工主要透过自身的技能及开发经验，与顾客接触与交流能力，员工之间沟通与合作能力，来完成服务的开发与生產。顾客在此阶段则是扮演「合作生產者」，或者也可以将顾客视為服务创新所需要的生產资源。

• 创新传递阶段

创新的传递阶段中，员工和顾客形成了一个交互的介面。员工首先必须有专业知识才能向顾客传递创新服务价值。其次，需要有人际关係与沟通能力，才能顺利与顾客交流。而顾客在此阶段则是扮演了服务的接受者与评价者，该研究指出，如果顾客愿意配合新服务的传递，则有助於服务品质的提高，反之则低。

该研究也特别提醒，服务的生產和传递是同时发生的，顾客参与服务生產也就参与了服务传递。另外，顾客也可能是企业服务创新的竞争者，亦即顾客為自己提供服务的时候就会產生。最后顾客能力也会影响企业服务创新的发展，顾客如果有较强的专业知识和技能、交流和合作能力等，都有助於服务创新的顺利进行，而顾客的服务创新能力也与员工的能力有很强的对应性。

资料来源：整理自藺雷、吴贵生(2007)

人力资源开发和管理

该研究第二部份针对「人力资源开发和管理」进行探讨，並分為员工、顾客来说明。

• 员工开发与管理

在员工开发与管理部分，该研究聚焦於「招聘、培训、监督和激励」、「员工授权」两部分。「招聘、培训、监督和激励」的讨论中，该研究提醒企业召聘员工时，应根据创新的要求和环境来设定洽当的标準和要求，並且考量应聘者是否可以适应企业的服务文化，並且区分前台和后台的员工招聘要求差异。而培训应该要持续推动，並且关注「业务技能」和「社交技巧」两部分的训练。

• 员工授权

「员工授权」部份，许多服务企业都对员工进行授权，该研究认為授权是与第一线员工共享讯息、回报、知识和权力的管理实践，可以使第一线员工可以针对顾客需求和期望作出更好的反应。「员工授权」的优点有三项，包括员工可以更快速回应顾客需求与不满意、增加员工的满意度与服务热情、有助激发被授权员工的创新思维。但是该研究亦提醒「员工授权」也有三项不利影响应注意，包括培训投资成本增加、缺乏服务的一致性、授权可能导致错误决定的出现。

该研究最后则是针对顾客的开发与管理进行讨论，认為服务创新並非由企业随意的对顾客提供服务，而是企业先针对顾客角色先进行设定，然后在透过挑选並吸引符合角色定位的顾客。企业可以透过广告、人员推销、资料库等方式，沟通顾客在服务过程应该办演的角色、要求和责任，而顾客可以透过上述角色设定，增加对於新服务的理解和对於服务品质的感知。其次，研究认為企业应该给予顾客适当的激励和回报，也是鼓励顾客参与服务创新的重要方法。